Cómo cambiar el modelo de negocio de tu restaurante en una pandemia

El 2020 ha estado lleno de altibajos, por decir lo menos. Con las ordenanzas locales que cambian a las pocas semanas, es difícil mantenerse al día y mantener tu negocio a flote. Seguirá siendo difícil, pero los restauranteros son excelentes para adaptarse a las adversidades y cambiar de rumbo. Ante tanta incertidumbre, ¿cómo puedes ajustar tu modelo de negocio de manera efectiva?

Un excelente lugar para comenzar es practicando el Diseño centrado en el ser humano, otro nombre para el Pensamiento de diseño, una metodología de innovación desarrollada en la Universidad de Stanford que implica la resolución creativa de problemas centrada en, bueno, las necesidades de las personas.

Puede sonar como jerga de negocios emergentes tecnológicos. Pero usar algunos de los principios del Diseño centrado en el ser humano es una excelente manera de adaptar el modelo de negocio de tu restaurante a un entorno de incertidumbre.

Comienza por comprender las necesidades de los clientes de tu restaurante

Al comenzar un cambio de dirección, puede que te sientas tentado a pensar en lo que te gustaría probar o en cosas que has hecho en el pasado.

En cambio, intenta ver el problema desde la perspectiva de tus clientes. Estudia quiénes son y qué les motiva. ¿Son principalmente personas de entre 20 y 30 años que buscan experiencias gastronómicas únicas? ¿O son familias que buscan maneras de alimentarse en este momento? Obviamente, estos grupos buscan cosas muy diferentes en los restaurantes.

Haz un esfuerzo especial por conocer quiénes son tus clientes habituales. ¿Quién regresa una y otra vez? ¿Quiénes son las personas que interactúan contigo con frecuencia? Comprander por qué siguen regresando te dará pistas sobre los puntos fuertes de tu restaurante. Así es como tu negocio se vuelve estable y sostenible: al construir y mantener una clientela habitual.

Puedes obtener esta información de muchas maneras.

• Primero, revisa tus redes sociales. Estas plataformas ya ofrecen información sobre tu audiencia que puedes consultar.
• Considera usar redes sociales como encuestas en Facebook o preguntas en Instagram para conocer mejor a tu audiencia.
• Envía una encuesta en línea a tu lista de correo electrónico a través de servicios como SurveyMonkey o Google Forms.
• Habla con tu personal. Tienen la mayor interacción con tus clientes a diario y tendrán algunas perspectivas excelentes.
• Si realmente puedes entrevistar a los clientes en el restaurante sobre lo que quieren y necesitan, aún mejor.

Cuando estés listo, escribe un perfil de tus clientes con el mayor detalle posible. Esto es diferente de una “persona” de mercadeo. Esto debe ser una expresión de quiénes son tus clientes reales, no de quiénes crees o deseas que sean.

Archipelago en Seattle en Seattle también hizo un gran trabajo al crear un programa para llevar a casa que habló con su audiencia. Antes de la pandemia, eran un restaurante de menú de degustación filipino que obtenía todos sus ingredientes del noroeste. Hicieron un cambio de dirección hacia una caja tipo agricultura sostenida por la comunidad (Community Supported Agriculture, CSA) con vegetales de sus proveedores, vinos de bodegas locales, carnes de su programa de carnicería interno, y salsas, condimentos y fermentos de su despensa. Sabían que sus clientes eran parejas más jóvenes o familias que aún querían ingredientes de alta calidad y estaban interesadas en la experiencia de aprender más sobre la herencia y la comida filipina, por lo que incluyen historias de los platillos y los ingredientes en cada caja. Además, las cajas se adaptan a las necesidades alimentarias del cliente.

Haz una lluvia de ideas sin juzgar tus propuestas

Comienza a generar ideas para lo que tus clientes necesitan. Obviamente, necesitan comida. Pero, ¿qué más necesitan en función de tu investigación? ¿Comida para una familia o comida para una persona? ¿Qué tipo de comida? ¿saludable, reconfortante, exótica? ¿Quieren consistencia o probar cosas nuevas? ¿Qué buscan en una experiencia? ¿Conexión con los demás, socialización, diversión, una oportunidad de aprendizaje?

Si comienzas a quedarte sin ideas, busca inspiración en las redes sociales o Google. Podría ser útil mirar específicamente en tu área local para ver lo que otros ya están haciendo. O podría ayudar mirar fuera de tu región hacia restaurantes con una base de clientes similar y ver qué les está resultando exitoso.

Resiste la tentación de rechazar ideas en esta etapa; esa es la forma más rápida de inhibir tu creatividad. Simplemente comienza a escribir todas y cada una de las ideas que puedas encontrar. No pienses en la logística ni la viabilidad. Considera escribirlas en notas adhesivas, una por idea, y pegarlas en una pared donde puedas verlas todas a la vez.

Muy bien, ahora sí puedes ser crítico

El siguiente paso es priorizar qué ideas deseas probar primero.

Una buena manera de hacer esto es una matriz de valor y esfuerzo. Aquí es donde las notas adhesivas son útiles. Crea un gráfico para ti mismo con el eje vertical representando el esfuerzo que te tomará implementar la nueva idea. El eje horizontal representará su valor potencial para tu negocio. Dedica uno o dos minutos a cada idea para encontrar su lugar adecuado en la matriz. Si la idea es de alto valor y poco esfuerzo, debe ir a la parte superior de tu lista de tareas pendientes. Si requiere mucho esfuerzo pero tiene poco valor, posponlo o descártalo.

Sin importar cómo lo hagas, reduce tu lista grande a las 2 o 3 ideas principales que deseas llevar al siguiente nivel.

Prueba, itera, fracasa hacia adelante

Con tus ideas que han sobrevivido, vas a crear lo que se llama un producto mínimo viable (Minimum Viable Product, MVP) para cada una. ¿Cuál es el mínimo absoluto que puedes hacer para probar la idea?

Tomemos un ejemplo de cliente anterior: personas de entre 20 y 30 años que buscan experiencias gastronómicas únicas y que pasan más tiempo cocinando en casa y experimentando. Tu idea podría ser convertir tu restaurante en un mercado para ofrecer ingredientes y productos especializados. Tu MVP podría ser elegir un par de ingredientes que ya ordenas y que son de alta calidad (como sal en escamas de lujo o vegetales marinados), junto con algunos de tus productos caseros, como encurtidos o salsas, y reempaquetarlos en los envases más sencillos para llevar. Este es tu MVP porque puedes probar diferentes productos y la popularidad de tu nuevo modelo de negocio sin invertir en infraestructura ni cambiar demasiado tus operaciones diarias.

Un gran ejemplo de esto es Olmsted en Nueva York. Antes de la pandemia, era un restaurante de alta cocina con servicio de mesa, nominado para un premio James Beard. Pero desde que llegó la pandemia, ha cambiado a Olmsted Trading Post , donde venden productos horneados y condimentos caseros, así como otros productos de despensa de origen local.

Una vez que tengas tu MVP, debes realizar la prueba.

• Informa a tu base de clientes actual a través de tu boletín, redes sociales o incluido información en tus pedidos actuales de comida para llevar o de entrega a domicilio.
• Involucra a la mayor cantidad posible de tus clientes actuales.
• Establece un período de tiempo para la experimentación y, al final, asegúrate de recibir muchos comentarios de las personas que lo probaron.
• Averigua qué les gustó y qué no les gustó. ¿Cumplió con sus necesidades y deseos?

Una vez que experimentes un poco y perfecciones con los comentarios que recibas, puedes volver a probar con mayor profundidad para refinar aún más. Este paso se denomina iteración.

Consejo: Es un ciclo constante de ajustes y comentarios. Establece algunos puntos de referencia claros para alcanzar durante el período de experimentación, como el número de pedidos o un porcentaje de crecimiento. Si no alcanzas tus puntos de referencia, es momento de pasar a otra idea.

Esta herramienta de Vaughn Tan, autor de The Uncertainty Mindset y consultor en el negocio de restaurantes, es excelente para probar las finanzas de tu negocio con diferentes ofertas de productos y escenarios. También realizó un seminario web con la James Beard Foundation sobre cómo adaptarse a la incertidumbre, que ofrece excelentes ideas sobre cómo probar tu modelo de negocio.

Un gran ejemplo de un restaurante que ha combinado modelos de negocio para mantenerse a flote es Ever en Chicago. El chef es Curtis Duffy, quien anteriormente fue el chef de Grace (un restaurante con 3 estrellas Michelin). Cuando la pandemia golpeó, el equipo hizo un cambio de dirección hacia menús de comida para llevar de alta cocina y cenas limitadas en el lugar, pero los programas no generaban lo suficiente como para mantener su amplio espacio. Así que Ever ha introducido Reve Burger, un restaurante de hamburguesas estilo comida rápida que operará utilizando la cocina de Ever como una cocina fantasma. Nada elegante, solo simple, nostálgico combos de hamburguesas y papas a la francesa (con papas a la francesa de Simplot Conquest Delivery+). Esto permitirá que el equipo de Ever venda un mayor volumen de productos para que pueda ganar suficiente dinero para mantenerse a flote.

Mantente flexible frente a la incertidumbre

Ten en cuenta que, para hacer un cambio de dirección exitoso, debes ser ágil y flexible. Los cambios que hagas no tienen que ser permanentes. De hecho, deberías estar evaluando y ajustando a medida que avanzas. Hacer un cambio de dirección se trata de una serie de pequeños experimentos para ver qué funciona y qué no. Los chefs y cocineros hacen esto todo el tiempo con nuevos artículos del menú, prueban platillos y reciben comentarios de los clientes. Lo mismo se aplica al lado comercial de las cosas.

En algún momento, la crisis de la COVID-19 habrá terminado. Sin embargo, incluso con una vacuna o apoyo del gobierno, la situación de los restaurantes seguirá siendo incierta. Muchos chefs y restauranteros advierten que la industria nunca volverá a lo que era antes de la pandemia. Por lo tanto, es más importante que nunca aprender a adaptarse rápida y estratégicamente según las necesidades de tus clientes. Puede ser tu mejor opción para mantener tu negocio vivo y en buen estado.